Χ. Πατσαλίδης, CEO Ασφαλειών HB: Σοβαρές αλλαγές στις ασφαλιστικές

Σοβαρές και καινοτόμες αλλαγές συντελούνται στον ασφαλιστικό τομέα, ο οποίος καλείται να αντιμετωπίσει με τον πλέον αποτελεσματικό τρόπο την αλυσίδα των επιπτώσεων που αφήνει στο πέρασμα της η πανδημία, αναφέρει ο CEO της ΗΒ Insurance Holdings Χρίστος Πατσαλίδης.

Σε συνέντευξή του στη StockWatch, σημειώνει ότι η ανάγκη προσαρμογής του μοντέλου λειτουργίας των εταιρειών στα πρότυπα της ψηφιακής εποχής, είναι πλέον δεδομένη. Πλέον, οι πελάτες δεν αρκούνται απλά στην καλή εξυπηρέτηση και στα «value for money» προϊόντα, αλλά αναζητούν λύσεις για εξειδικευμένα και εξατομικευμένα προϊόντα, τονίζει.

Στη συνέντευξη ο κ. Πατσαλίδης αναφέρεται και στους πυλώνες στρατηγικής τα επόμενα χρόνια που αφορούν την ορθή αξιοποίηση της τεχνολογίας και την άρτια εκπαίδευση του προσωπικού, τη δυνατότητα δημιουργίας, υλοποίησης και εισαγωγής νέων προϊόντων και υπηρεσιών, αξιοποιώντας όλα τα διαθέσιμα κανάλια διανομής προϊόντων και τη συνεχή βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης προς όλους τους πελάτες και συνεργάτες.

Για τα πλάνα, αναφέρει ότι στο παρόν στάδιο κύριο μέλημα είναι η ενδυνάμωση των ασφαλιστικών εταιρειών μέσα από την ψηφιακή μεταμόρφωση, τη μετεξέλιξη του προσωπικού, την εισαγωγή νέων προϊόντων και υπηρεσιών και την ενίσχυση όλων των καναλιών πώλησης.

Στη συνέντευξη, ο κ. Πατσαλίδης αναλύει στόχους και μελλοντικά σχέδια για τις δυο Ασφαλιστικές του Ομίλου, Hellenic Life και Παγκυπριακή Ασφαλιστική.

Η συνέντευξη

Ερ.: Πόσο επηρέασε τον ασφαλιστικό κλάδο η πανδημία;

Απ.: Η παγκόσμια οικονομία έχει επηρεαστεί σε μεγάλο βαθμό αφού βρέθηκε αντιμέτωπη με πρωτόγνωρες συνθήκες. Παρόλα αυτά, θεωρώ ότι ο ασφαλιστικός κλάδος ήταν από τους τομείς που επηρεάστηκαν λιγότερο, τουλάχιστον στην Κύπρο.

Βασικός στόχος και προτεραιότητα κάθε ηγέτιδας ασφαλιστικής εταιρείας παραμένει η παροχή σιγουριάς και ασφάλειας στους ασφαλισμένους της.

Η πανδημία μας έχει υπενθυμίσει πόσο σημαντικό είναι η ασφαλιστική βιομηχανία να έχει γερά θεμέλια και ο πελάτης να νιώθει σιγουριά με την ασφάλιση του.

Πρωταρχικός μας στόχος είναι η διατήρηση αυτού του αισθήματος σιγουριάς στους πελάτες μας, μέσα από τη σωστή και αποτελεσματική διαχείριση κινδύνων, την ορθή τιμολογιακή πολιτική και την αποφυγή ενεργειών που θα μπορούσαν να θέσουν σε κίνδυνο την οικονομική ευρωστία και φερεγγυότητα μας.

Από μια άλλη σκοπιά, η πανδημία έχει επιταχύνει σε μεγάλο βαθμό τη μεταμόρφωση της ασφαλιστικής βιομηχανίας και την ευθύνη της να ανταποκριθεί στις νέες ανάγκες, ανησυχίες και επιθυμίες του πελάτη. Η δυνατότητα ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης έχει επεκταθεί και αναβαθμιστεί, χωρίς όμως να αλλοιώσουμε τον ανθρωποκεντρικό μας χαρακτήρα.

Ερ.: Ποιες οι προκλήσεις για τις ασφαλιστικές το επόμενο διάστημα;

Απ.: Σοβαρές και καινοτόμες αλλαγές συντελούνται στον ασφαλιστικό τομέα, ο οποίος καλείται να αντιμετωπίσει με τον πλέον αποτελεσματικό τρόπο την αλυσίδα των επιπτώσεων που αφήνει στο πέρασμα της η πανδημία.

Η ανάγκη προσαρμογής του μοντέλου λειτουργίας μας στα πρότυπα της ψηφιακής εποχής, είναι πλέον δεδομένη. Πλέον, οι πελάτες δεν αρκούνται απλά στην καλή εξυπηρέτηση και στα «value for money» προϊόντα, αλλά αναζητούν λύσεις για εξειδικευμένα και εξατομικευμένα προϊόντα.

Ο σύγχρονος πελάτης ζητάει απλές, γρήγορες υπηρεσίες προσαρμοσμένες στις ανάγκες του, με εύκολη πρόσβαση, χωρίς περιορισμούς χώρου και χρόνου. Η επένδυση στην τεχνολογία αποτελεί προϋπόθεση για την επιβίωση μας, σε ένα έντονο ανταγωνιστικό περιβάλλον.

Από την άλλη, η συνύπαρξη τεχνολογίας και ανθρώπινου παράγοντα, κατά την άποψη μου, εξακολουθεί να αποτελεί τον ακρογωνιαίο λίθο της βιομηχανίας μας. Αν εξαιρέσουμε ορισμένα πολύ απλά προϊόντα, τα οποία ενδεχομένως να αγοράζονται χωρίς τη συμβουλή ενός ασφαλιστικά καταρτισμένου διαμεσολαβητή, η συμβολή και ανάγκη καταρτισμένων ατόμων στη διαδικασία της πώλησης και της εξυπηρέτησης παραμένει ακόμη πολύ σημαντική.

Θεωρώ ότι η δύναμη του ασφαλιστικού κλάδου είναι το ανθρώπινο δυναμικό του και μελλοντικά η έμφαση θα δοθεί στην παροχή ολοένα και καλύτερων εργαλείων με τη στήριξη της τεχνολογίας στον πωλητή και στους λειτουργούς εξυπηρέτησης, μειώνοντας τον χρόνο που σπαταλούν σε θέματα διαδικαστικού χαρακτήρα, ώστε να επικεντρωθούν στην καλύτερη επεξήγηση και εξυπηρέτηση του πελάτη.

Για εμάς, η πανδημία επιτάχυνε απρόσμενα και απότομα τη διαδικασία προσαρμογής στα νέα δεδομένα και η υιοθέτηση σύγχρονων εργαλείων έγινε ακόμη πιο επιτακτική.

Ερ.: Η λειτουργία του Γενικού Σχεδίου Υγείας πόσο επηρεάζει τον κλάδο των ασφαλιστικών εταιρειών;

Απ.: Η ιδιωτική ασφάλιση θα συνεχίσει να λειτουργεί με συμπληρωματικές καλύψεις, παράλληλα με το γενικό σχέδιο υγείας. Αναπόφευκτα, το ύψος των συνολικών ασφαλίστρων του κλάδου υγείας έχει υποστεί σημαντική μείωση λόγω της υποχώρησης των ομαδικών ασφαλιστηρίων υγείας, καθώς και του περιορισμού των καλύψεων σε ενδονοσοκομειακές καλύψεις.

Οι ασφαλιστικές εταιρείες, έχουν προσαρμοστεί στα νέα δεδομένα και παρέχουν προϊόντα και υπηρεσίες που ανταποκρίνονται στις οικονομικές δυνατότητες των πελατών τους, καλύπτοντας παράλληλα τις ανάγκες τους, όπως αυτές έχουν διαφοροποιηθεί λόγω του ΓεΣΥ.

Ερ.: Ποια τα επόμενα βήματα για τις ασφαλιστικές της Ελληνικής;

Απ.: Κύριο μέλημα μας είναι ο σωστός χειρισμός των πελατών μας. Αφουγκραζόμαστε τις ανάγκες των πελατών μας, όπως αυτές διαμορφώνονται.

Στόχος μας για την Παγκυπριακή Ασφαλιστική και την Hellenic Life, είναι η δυνατότητα εξυπηρέτησης των πελατών μέσω εναλλακτικών καναλιών, τόσο στο διαδίκτυο όσο και στο τηλεφωνικό μας κέντρο, ώστε οι πελάτες άμεσα και γρήγορα να κάνουν τις συναλλαγές τους και να εξυπηρετούνται από όπου και αν βρίσκονται.

Μέσα στο 2021 η Hellenic Life, η ασφαλιστική εταιρεία ζωής του ομίλου μας, έχει κάνει τεράστια άλματα όσον αφορά την ψηφιακή αλλά και την ολική της μεταμόρφωση, προβαίνοντας σε πολύ σύντομο χρονικό διάστημα στην ταυτόχρονη υλοποίηση έξι μεγάλων ψηφιακών συστημάτων και σε ολική αλλαγή των διαδικασιών της. Η σημερινή Hellenic Life έχει μετεξελιχθεί σε μια μοντέρνα εταιρεία που θα συνεχίσει να εξελίσσεται υλοποιώντας σταδιακά καινούργιες και πιο αποδοτικές μεθόδους διαχείρισης και εξυπηρέτησης.

Η Παγκυπριακή Ασφαλιστική, η ασφαλιστική εταιρεία Γενικού Κλάδου του Ομίλου μας, έχει εντατικοποιήσει το έργο ψηφιακής μεταμόρφωσης και σταδιακά εισάγει ψηφιακές λύσεις με αλλαγές στον τρόπο λειτουργίας της. Μοναδικός μας στόχος είναι η καλύτερη εξυπηρέτηση τόσο του δικτύου πωλήσεων, όσο και του πελάτη.

Με βάση το στρατηγικό της πλάνο, η Παγκυπριακή Ασφαλιστική, είναι σε μια περίοδο συνεχόμενων αλλαγών που έχουν πάντοτε γνώμονα την καλύτερη εξυπηρέτηση των πελατών της. 

Απώτερος στόχος μας είναι η αύξηση του όγκου εργασιών και των δυο εταιρειών, διατηρώντας υψηλά επίπεδα κερδοφορίας ταυτόχρονα με υψηλό περιθώριο φερεγγυότητας.

Βασικοί πυλώνες της στρατηγικής μας στα επόμενα πέντε χρόνια είναι:

H ορθή αξιοποίηση της τεχνολογίας και η άρτια εκπαίδευση του προσωπικού μας.

Η δυνατότητα δημιουργίας, υλοποίησης και εισαγωγής νέων προϊόντων και υπηρεσιών, αξιοποιώντας όλα τα διαθέσιμα κανάλια διανομής προϊόντων.

Η συνεχής βελτίωση του επιπέδου εξυπηρέτησης προς όλους τους πελάτες και συνεργάτες μας.

Ερ.: Πρόσφατα η τράπεζα ανακοίνωσε την εξαγορά ποσοστού 18% της Universal Life. Πώς σκοπεύετε να αξιοποιήσετε την εν λόγω κίνηση; Ποια τα πλάνα σας;

Απ.: Στο παρόν στάδιο κύριο μέλημα μας είναι η ενδυνάμωση των ασφαλιστικών μας εταιρειών μέσα από την ψηφιακή μεταμόρφωση, τη μετεξέλιξη του προσωπικού μας, την εισαγωγή νέων προϊόντων και υπηρεσιών και την ενίσχυση όλων των καναλιών πώλησης. Εξ’ όσων γνωρίζω, αυτή τη στιγμή δεν υπάρχει κάποιο συγκεκριμένο πλάνο για την εν λόγω εταιρεία ή για οποιαδήποτε άλλη.

Ερ.: Ποια είναι η συνεισφορά των ασφαλιστικών στα αποτελέσματα της Τράπεζας;

Απ.: Τόσο η Hellenic Life, όσο και η Παγκυπριακή Ασφαλιστική, έχουν πολύ σημαντική συνεισφορά στα αποτελέσματα της Ελληνικής Τράπεζας και γενικότερα στον Όμιλο.  Στόχος μας είναι η συνεχής βελτίωση της σχέσης και συνεργασίας μεταξύ της Ελληνικής Τράπεζας και των Ασφαλιστικών Εταιρειών με απώτερο στόχο ακόμη καλύτερα αποτελέσματα. Η συνεισφορά αυτή, σε απολύτους αριθμούς, αναμένεται να αυξηθεί σημαντικά στο μέλλον, δεδομένων των επενδύσεων που έχουν ήδη γίνει από την πλευρά μας. Θα συνεχίσουμε να επενδύουμε στον τρόπο λειτουργίας των Ασφαλιστικών μας Εταιρειών, με την εισαγωγή νέων και καινοτόμων προϊόντων.

Ερ.: Στο πλαίσιο της ψηφιοποίησης των εργασιών, οι τράπεζες μειώνουν τον αριθμό του προσωπικού τους. Οι ασφαλιστικές πώς κινούνται σε αυτό το κομμάτι;

Απ.: Το προσωπικό των δυο ασφαλιστικών εταιρειών σίγουρα δεν είναι υπεράριθμο. Απεναντίας, αν συγκρίνουμε τους αριθμούς μας με παρόμοιες εταιρείες στην αγορά θα δούμε ότι μάλλον έχουμε λιγότερο προσωπικό από τον ανταγωνισμό. Τον τελευταίο χρόνο έχουμε προβεί σε προσλήψεις εξειδικευμένου προσωπικού, όπως αναλυτές δεδομένων (data analysts), αναλογιστές (actuaries), λειτουργούς διαχείρισης των μέσων κοινωνικής δικτύωσης (social media specialist) και λειτουργούς μηχανογράφησης.

Βεβαίως η ψηφιοποίηση είναι το μέλλον και θα έχει τη δική της αγορά, όμως ο ανθρώπινος παράγοντας θα υπάρχει πάντοτε. Οι ασφαλιστικοί μας σύμβουλοι και το προσωπικό μας, καλούνται να εναρμονιστούν και να εξελιχθούν με τα νέα δεδομένα, αφήνοντας τα παραδοσιακά «εργαλεία». Η ψηφιοποίηση των εργασιών θα βοηθήσει στη δυνατότητα εξυπηρέτησης μεγαλύτερου όγκου εργασιών, καλύτερης και πιο εμπεριστατωμένης εξυπηρέτησης και γενικά στην ανάπτυξη μιας πιο πολύμορφης σχέσης με τον πελάτη.

Ο κόσμος μας, με την ακαδημαϊκή και κοινωνική του μόρφωση, αποδεικνύει τη σημαντικότητά του και το ρόλο του στη βιομηχανία. Η πώληση και η εξυπηρέτηση μέσω φυσικών καναλιών θα συνεχίσει να υπάρχει, ενώ ταυτόχρονα τα ψηφιακά κανάλια θα υποκαταστήσουν παραδοσιακά εργαλεία, ώστε οι πελάτες να εξυπηρετούνται εύκολα και γρήγορα.