Ε. Κουτρουζάς: Η τεχνολογία ενώνει κουλτούρες
Τα κρυφά χαρτιά της τεχνολογικής «εκκόλαψης» της Marfin Egnatia Bank ανοίγει σε συνέντευξη του στη StockWatch ο Διευθυντής Ηλεκτρονικής Τραπεζικής του Ομίλου Marfin Popular, Ευάγγελος Κουτρουζάς. Λίγες βδομάδες μετά την ολοκλήρωση της τριπλής συγχώνευσης των τραπεζών Marfin, Egnatia και Laiki, ο κ. Κουτρουζάς μιλά για τα πλεονεκτήματα που προέκυψαν από την ενοποίηση των ηλεκτρονικών συστημάτων των τριών τραπεζών αλλά και για τις προκλήσεις του όλου εγχειρήματος.
Ερ.: κ. Κουτρουζά, πριν έξι μήνες αναλάβατε το έργο της ενοποίησης των συστημάτων ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης της MARFIN Bank, της Λαϊκής Ελλάδος και της Εγνατίας Τράπεζας. Πέστε μας λίγα λόγια για το project…
Απ.: Ναι, τον Ιανουάριο του 2007 ξεκινήσαμε το φιλόδοξο project της συγχώνευσης των εναλλακτικών δικτύων εξυπηρέτησης των τριών τραπεζών. Έπρεπε, εντός έξι μηνών, να ενοποιήσουμε τα συστήματα Internet banking, την ιστοσελίδα της νέας τράπεζας (www.marfinengnatia.gr), το call centre, το voice banking και τις αυτόματες ταμειακές μηχανές (ΑΤΜs).
Ερ.: Ποιοι ήταν οι βασικοί στόχοι του έργου;
Απ.: Πρώτιστος στόχος ήταν oι υφιστάμενοι πελάτες των τριών τραπεζών να εξυπηρετούνται από ένα ενιαίο σύστημα eΒanking, Call Centre, Voice Banking και ένα δίκτυο ATM. Θέλαμε επίσης να δημιουργήσουμε ένα ενιαίο web site για τη Νέα Τράπεζα που να συγχωνεύσει τα τρία υφιστάμενα sites: Εγνατίας, Λαϊκής και Marfin.
Ερ.: Είστε “ζωντανός” ακόμη…, επομένως υποθέτω ότι το project ολοκληρώθηκε με επιτυχία. Άλλωστε, πρόσφατα ανακοινώθηκε η ολοκλήρωση της συγχώνευσης.
Απ.: [Γέλια] Ναι, με πολύ σκληρή δουλειά τα πιο πάνω έχουν ολοκληρωθεί με επιτυχία. Από τις 2 Ιουλίου 2007 η νέα τράπεζα (MARFIN Egnatia Bank) εξυπηρετεί τους ενοποιημένους πελάτες των τριών τραπεζών μέσω των πιο πάνω ηλεκτρονικών καναλιών εξυπηρέτησης. Η νέα τράπεζα λειτουργεί με ένα κεντρικό τραπεζικό σύστημα και με ενοποιημένο πελατολόγιο, λογαριασμούς, διαδικασίες λειτουργίας, αναφορές, κλπ.
Ερ.: Ποιες ήταν οι μεγαλύτερες δυσκολίες που αντιμετωπίσατε;
Απ.: Κοιτάξτε, ήταν ένα έργο που απαιτούσε εμπλοκή, συντονισμό και συνεργασία πολλών διαφορετικών τμημάτων και των τριών τραπεζών με πολύ απαιτητικά χρονοδιαγράματα.
Αρκεί κάποιος να αναλογιστεί ότι για την επιτυχή ολοκλήρωση της τριπλής συγχώνευσης, είχαν εκπονηθεί και έτρεχαν ταυτόχρονα 47 συνολικά έργα.
Ερ.: Υιοθετήσατε, φαντάζομαι, τα συστήματα μιας εκ των τριών τραπεζών. Ποιας;
Απ.: Είχε αποφασιστεί επιχειρησιακά και νομικά ότι η απορροφώσα τράπεζα θα ήταν η Εγνατία και ως εκ τούτου έχουν υιοθετηθεί τα συστήματα πληροφορικής της Εγνατίας Τράπεζας.
Αξίζει να σημειωθεί ότι είχε γίνει προηγουμένως gap analysis – δηλαδή ανάλυση των διαφορών του κάθε συστήματος – και ακολούθησε επέκταση της λειτουργικότητας στα συστήματα ηλεκτρονικών καναλιών εξυπηρέτησης της Εγνατίας, ούτως ώστε οι πελάτες της νέας τράπεζας να μη χάσουν σημαντική λειτουργικότητα, την οποία απολάμβαναν με την τράπεζα τους προηγουμένως. Τώρα, έχουν κερδίσει και σημαντική πρόσθετη λειτουργικότητα με τη μεταφορά τους στη MARFIN Egnatia Bank.
Ερ.: Πόσο μεγάλο ήταν το εγχείρημα; Μπορείτε να μας δώσετε κάποια παραδείγματα;
Απ.: Με απλά λόγια, έχουν μεταφερθεί όλοι οι ενεργοί χρήστες-πελάτες του Internet banking και των call centers στα συστήματα της Εγνατίας και κατ’ επέκταση της MARFIN Egnatia Bank.
Να δώσουμε το παράδειγμα των ATMs. Πριν τη συγχώνευση, η κάθε τράπεζα είχε τα δικά της ATMs που λειτουργούσαν σε διαφορετικά συστήματα. Η MARFIN Egnatia Bank, κατά την ημέρα της συγχώνευσης, είχε σύνολο 185 ATMs. 150 από αυτά είναι on-site (δηλαδή σε καταστήματα της Τράπεζας) και τα υπόλοιπα 35 off-site (δηλαδή σε αεροδρόμια, υπεραγορές, σταθμούς βενζίνης, κλπ). Όλα αυτά τα ATMs από την μέρα της συγχώνευσης λειτουργούν κάτω από το ίδιο σύστημα και με ακριβώς το ίδιο οπτικό και λειτουργικό πεδίο (user interface).
Ερ.: Πόσο εύκολη ήταν η ταυτόχρονη μετάβαση των πελατών στα νέα συστήματα;
Απ.: Αντιλαμβάνεστε ότι για την επιτυχημένη ολοκλήρωση του έργου της συγχώνευσης των εναλλακτικών δικτύων εξυπηρέτησης έπρεπε να προηγηθούν άλλα έργα όπως η μετάπτωση πελατών, μετάπτωση λογαριασμών, μετάπτωση καρτών, οικονομική λογιστική, τεχνολογική υποδομή, marketing, επικοινωνία, κ.α.
Με την επιτυχή ολοκλήρωση των πιο πάνω έργων μπόρεσε να υλοποιηθεί και η συγχώνευση των ηλεκτρονικών καναλιών εξυπηρέτησης και η ταυτόχρονη μεταφορά των πελατών αυτών των καναλιών. Είχαμε αποστείλει έγκαιρα στους πελάτες (στην Ελλάδα, Κύπρο, και άλλες χώρες του εξωτερικού) τους νέους κωδικούς πρόσβασης στα ανάλογα συστήματα της MARFIN Egnatia Bank.
Η έγκαιρη και ολοκληρωμένη ενημέρωση των πελατών για οποιεσδήποτε από τις επερχόμενες αλλαγές, αποτελούσε υπ’ αριθμό ένα προτεραιότητα μας σε όλη τη διάρκεια του project.
Ερ.: Ακούγεται πολύπλοκη διαδικασία. Οι πελάτες δεν συγχύστηκαν;
Απ.: Δόθηκε ιδιαίτερη προσοχή έτσι ώστε η υλοποίηση των μεγαλεπήβολων αυτών έργων να επηρεάσει την εξυπηρέτηση των πελατών μας στο ελάχιστο. Θέλαμε για τον πελάτη μας η μετάβαση στο ενοποιημένο σύστημα να φανεί κάτι απλό, σαν μια απλή αλλαγή κωδικού πρόσβασης.
Ερ.: Δώστε μας ένα παράδειγμα: κάποιος που είχε πιστωτική κάρτα της Λαϊκής Ελλάδος, σήμερα τι έχει;
Απ.: Εξακολουθεί να έχει την ίδια πιστωτική κάρτα που κατείχε στην πρώην Λαϊκή Ελλάδος με τον ίδιο αριθμό κάρτας. Αξίζει να σημειωθεί εδώ ότι ο πελάτης δεν χρειάστηκε να κάνει οτιδήποτε και η ίδια κάρτα με το ίδιο PIN που είχε στην πρώην Λαϊκή Ελλάδος τώρα μπορεί να χρησιμοποιηθεί στα ATMs της νέας τράπεζας και επίσης σε οποιοδήποτε άλλο ATM στην Ελλάδα και στο εξωτερικό. Ο πελάτης θα αναγνωριστεί αυτόματα ότι είναι πελάτης της MARFIN Egnatia Bank.
Ερ.: Δουλέψατε από κοντά με τις διευθύνσεις και τα στελέχη και των τριών τραπεζών. Συναντήσατε διαφορετικές κουλτούρες;
Απ.: Είναι βέβαιο ότι σε οποιαδήποτε χώρα του κόσμου κι’ αν βρίσκεται κάποιος, μέσα σε τρεις διαφορετικούς οργανισμούς θα συναντήσει τρεις διαφορετικές κουλτούρες όσον αφορά την οργάνωση και διαδικασίες, τον τύπο του management, κλπ.
Έχω έρθει σε επαφή και έχω συνεργαστεί αρκετά με διάφορα τμήματα και από τις τρεις τράπεζες, όπως τα Εναλλακτικά Δίκτυα, Πληροφορική, Οργάνωση, Marketing, Λιανική Τραπεζική, Κάρτες, Χρηματιστηριακή, Ασφαλιστική, Νομική Υπηρεσία, Private Banking, Οικονομικές Υπηρεσίες, Διοικητικές Υπηρεσίες, κ.α.
Aν και προέρχονται από διαφορετικές κουλτούρες, οι εμπειρίες και γνώσεις που μετέφερε ο καθένας, καθώς και η έγκαιρη χωροταξική, οργανωτική και λειτουργική ενοποίηση των διαφόρων τμημάτων (που προηγήθηκαν της συγχώνευσης), βοήθησαν καθοριστικά στην συνεργασία του προσωπικού και στην ομαλότερη ενοποίηση των τμημάτων αυτών.
Να πούμε βέβαια πως η τεχνολογική ενοποίηση των συστημάτων αυτή καθ’ αυτή συμβάλλει και στην σύγκλιση της κουλτούρας των τριών τραπεζών, με αυτή του νέου σχήματος.
Ερ.: Βέβαια, δεν είναι μόνο θέμα εταιρικής κουλτούρας. Υπάρχουν και ευρύτερα θέματα κουλτούρας.
Απ.: Τι εννοείτε;
Ερ.: Να το θέσουμε διαφορετικά, σε προσωπικό επίπεδο: υπήρξε πρόβλημα αποδοχής ενός «εξωτερικού» στην Ελλάδα;
Απ.: Όντως, ήμουν κάποιος «εξωτερικός», έστω και αν προέρχομαι από τη «μαμά» τράπεζα. Όμως είναι αξιοσημείωτο με πόση θέρμη και αγάπη είχα αγκαλιαστεί από όλους τους συνεργάτες μου και από τις τρεις τράπεζες. Είχα γίνει ένας από αυτούς από την πρώτη στιγμή και αρχίσαμε να εργαζόμαστε όλοι μαζί για τον κοινό σκοπό. Ο σεβασμός, η στήριξη και η βοήθεια που έλαβα από όλους ήταν δεδομένη σε κάθε στιγμή.
Είμαι περήφανος να πω ότι φεύγοντας από την MARFIN Egnatia Bank έχω αφήσει αρκετούς φίλους εκεί.
Ο Ευάγγελος Κουτρουζάς είναι διευθυντής Ηλεκτρονικής Τραπεζικής του Ομίλου MARFIN Λαϊκής.
Ερ.: κ. Κουτρουζά, πριν έξι μήνες αναλάβατε το έργο της ενοποίησης των συστημάτων ηλεκτρονικής εξυπηρέτησης της MARFIN Bank, της Λαϊκής Ελλάδος και της Εγνατίας Τράπεζας. Πέστε μας λίγα λόγια για το project…
Απ.: Ναι, τον Ιανουάριο του 2007 ξεκινήσαμε το φιλόδοξο project της συγχώνευσης των εναλλακτικών δικτύων εξυπηρέτησης των τριών τραπεζών. Έπρεπε, εντός έξι μηνών, να ενοποιήσουμε τα συστήματα Internet banking, την ιστοσελίδα της νέας τράπεζας (www.marfinengnatia.gr), το call centre, το voice banking και τις αυτόματες ταμειακές μηχανές (ΑΤΜs).
Ερ.: Ποιοι ήταν οι βασικοί στόχοι του έργου;
Απ.: Πρώτιστος στόχος ήταν oι υφιστάμενοι πελάτες των τριών τραπεζών να εξυπηρετούνται από ένα ενιαίο σύστημα eΒanking, Call Centre, Voice Banking και ένα δίκτυο ATM. Θέλαμε επίσης να δημιουργήσουμε ένα ενιαίο web site για τη Νέα Τράπεζα που να συγχωνεύσει τα τρία υφιστάμενα sites: Εγνατίας, Λαϊκής και Marfin.
Ερ.: Είστε “ζωντανός” ακόμη…, επομένως υποθέτω ότι το project ολοκληρώθηκε με επιτυχία. Άλλωστε, πρόσφατα ανακοινώθηκε η ολοκλήρωση της συγχώνευσης.
Απ.: [Γέλια] Ναι, με πολύ σκληρή δουλειά τα πιο πάνω έχουν ολοκληρωθεί με επιτυχία. Από τις 2 Ιουλίου 2007 η νέα τράπεζα (MARFIN Egnatia Bank) εξυπηρετεί τους ενοποιημένους πελάτες των τριών τραπεζών μέσω των πιο πάνω ηλεκτρονικών καναλιών εξυπηρέτησης. Η νέα τράπεζα λειτουργεί με ένα κεντρικό τραπεζικό σύστημα και με ενοποιημένο πελατολόγιο, λογαριασμούς, διαδικασίες λειτουργίας, αναφορές, κλπ.
Ερ.: Ποιες ήταν οι μεγαλύτερες δυσκολίες που αντιμετωπίσατε;
Απ.: Κοιτάξτε, ήταν ένα έργο που απαιτούσε εμπλοκή, συντονισμό και συνεργασία πολλών διαφορετικών τμημάτων και των τριών τραπεζών με πολύ απαιτητικά χρονοδιαγράματα.
Αρκεί κάποιος να αναλογιστεί ότι για την επιτυχή ολοκλήρωση της τριπλής συγχώνευσης, είχαν εκπονηθεί και έτρεχαν ταυτόχρονα 47 συνολικά έργα.
Ερ.: Υιοθετήσατε, φαντάζομαι, τα συστήματα μιας εκ των τριών τραπεζών. Ποιας;
Απ.: Είχε αποφασιστεί επιχειρησιακά και νομικά ότι η απορροφώσα τράπεζα θα ήταν η Εγνατία και ως εκ τούτου έχουν υιοθετηθεί τα συστήματα πληροφορικής της Εγνατίας Τράπεζας.
Αξίζει να σημειωθεί ότι είχε γίνει προηγουμένως gap analysis – δηλαδή ανάλυση των διαφορών του κάθε συστήματος – και ακολούθησε επέκταση της λειτουργικότητας στα συστήματα ηλεκτρονικών καναλιών εξυπηρέτησης της Εγνατίας, ούτως ώστε οι πελάτες της νέας τράπεζας να μη χάσουν σημαντική λειτουργικότητα, την οποία απολάμβαναν με την τράπεζα τους προηγουμένως. Τώρα, έχουν κερδίσει και σημαντική πρόσθετη λειτουργικότητα με τη μεταφορά τους στη MARFIN Egnatia Bank.
Ερ.: Πόσο μεγάλο ήταν το εγχείρημα; Μπορείτε να μας δώσετε κάποια παραδείγματα;
Απ.: Με απλά λόγια, έχουν μεταφερθεί όλοι οι ενεργοί χρήστες-πελάτες του Internet banking και των call centers στα συστήματα της Εγνατίας και κατ’ επέκταση της MARFIN Egnatia Bank.
Να δώσουμε το παράδειγμα των ATMs. Πριν τη συγχώνευση, η κάθε τράπεζα είχε τα δικά της ATMs που λειτουργούσαν σε διαφορετικά συστήματα. Η MARFIN Egnatia Bank, κατά την ημέρα της συγχώνευσης, είχε σύνολο 185 ATMs. 150 από αυτά είναι on-site (δηλαδή σε καταστήματα της Τράπεζας) και τα υπόλοιπα 35 off-site (δηλαδή σε αεροδρόμια, υπεραγορές, σταθμούς βενζίνης, κλπ). Όλα αυτά τα ATMs από την μέρα της συγχώνευσης λειτουργούν κάτω από το ίδιο σύστημα και με ακριβώς το ίδιο οπτικό και λειτουργικό πεδίο (user interface).
Ερ.: Πόσο εύκολη ήταν η ταυτόχρονη μετάβαση των πελατών στα νέα συστήματα;
Απ.: Αντιλαμβάνεστε ότι για την επιτυχημένη ολοκλήρωση του έργου της συγχώνευσης των εναλλακτικών δικτύων εξυπηρέτησης έπρεπε να προηγηθούν άλλα έργα όπως η μετάπτωση πελατών, μετάπτωση λογαριασμών, μετάπτωση καρτών, οικονομική λογιστική, τεχνολογική υποδομή, marketing, επικοινωνία, κ.α.
Με την επιτυχή ολοκλήρωση των πιο πάνω έργων μπόρεσε να υλοποιηθεί και η συγχώνευση των ηλεκτρονικών καναλιών εξυπηρέτησης και η ταυτόχρονη μεταφορά των πελατών αυτών των καναλιών. Είχαμε αποστείλει έγκαιρα στους πελάτες (στην Ελλάδα, Κύπρο, και άλλες χώρες του εξωτερικού) τους νέους κωδικούς πρόσβασης στα ανάλογα συστήματα της MARFIN Egnatia Bank.
Η έγκαιρη και ολοκληρωμένη ενημέρωση των πελατών για οποιεσδήποτε από τις επερχόμενες αλλαγές, αποτελούσε υπ’ αριθμό ένα προτεραιότητα μας σε όλη τη διάρκεια του project.
Ερ.: Ακούγεται πολύπλοκη διαδικασία. Οι πελάτες δεν συγχύστηκαν;
Απ.: Δόθηκε ιδιαίτερη προσοχή έτσι ώστε η υλοποίηση των μεγαλεπήβολων αυτών έργων να επηρεάσει την εξυπηρέτηση των πελατών μας στο ελάχιστο. Θέλαμε για τον πελάτη μας η μετάβαση στο ενοποιημένο σύστημα να φανεί κάτι απλό, σαν μια απλή αλλαγή κωδικού πρόσβασης.
Ερ.: Δώστε μας ένα παράδειγμα: κάποιος που είχε πιστωτική κάρτα της Λαϊκής Ελλάδος, σήμερα τι έχει;
Απ.: Εξακολουθεί να έχει την ίδια πιστωτική κάρτα που κατείχε στην πρώην Λαϊκή Ελλάδος με τον ίδιο αριθμό κάρτας. Αξίζει να σημειωθεί εδώ ότι ο πελάτης δεν χρειάστηκε να κάνει οτιδήποτε και η ίδια κάρτα με το ίδιο PIN που είχε στην πρώην Λαϊκή Ελλάδος τώρα μπορεί να χρησιμοποιηθεί στα ATMs της νέας τράπεζας και επίσης σε οποιοδήποτε άλλο ATM στην Ελλάδα και στο εξωτερικό. Ο πελάτης θα αναγνωριστεί αυτόματα ότι είναι πελάτης της MARFIN Egnatia Bank.
Ερ.: Δουλέψατε από κοντά με τις διευθύνσεις και τα στελέχη και των τριών τραπεζών. Συναντήσατε διαφορετικές κουλτούρες;
Απ.: Είναι βέβαιο ότι σε οποιαδήποτε χώρα του κόσμου κι’ αν βρίσκεται κάποιος, μέσα σε τρεις διαφορετικούς οργανισμούς θα συναντήσει τρεις διαφορετικές κουλτούρες όσον αφορά την οργάνωση και διαδικασίες, τον τύπο του management, κλπ.
Έχω έρθει σε επαφή και έχω συνεργαστεί αρκετά με διάφορα τμήματα και από τις τρεις τράπεζες, όπως τα Εναλλακτικά Δίκτυα, Πληροφορική, Οργάνωση, Marketing, Λιανική Τραπεζική, Κάρτες, Χρηματιστηριακή, Ασφαλιστική, Νομική Υπηρεσία, Private Banking, Οικονομικές Υπηρεσίες, Διοικητικές Υπηρεσίες, κ.α.
Aν και προέρχονται από διαφορετικές κουλτούρες, οι εμπειρίες και γνώσεις που μετέφερε ο καθένας, καθώς και η έγκαιρη χωροταξική, οργανωτική και λειτουργική ενοποίηση των διαφόρων τμημάτων (που προηγήθηκαν της συγχώνευσης), βοήθησαν καθοριστικά στην συνεργασία του προσωπικού και στην ομαλότερη ενοποίηση των τμημάτων αυτών.
Να πούμε βέβαια πως η τεχνολογική ενοποίηση των συστημάτων αυτή καθ’ αυτή συμβάλλει και στην σύγκλιση της κουλτούρας των τριών τραπεζών, με αυτή του νέου σχήματος.
Ερ.: Βέβαια, δεν είναι μόνο θέμα εταιρικής κουλτούρας. Υπάρχουν και ευρύτερα θέματα κουλτούρας.
Απ.: Τι εννοείτε;
Ερ.: Να το θέσουμε διαφορετικά, σε προσωπικό επίπεδο: υπήρξε πρόβλημα αποδοχής ενός «εξωτερικού» στην Ελλάδα;
Απ.: Όντως, ήμουν κάποιος «εξωτερικός», έστω και αν προέρχομαι από τη «μαμά» τράπεζα. Όμως είναι αξιοσημείωτο με πόση θέρμη και αγάπη είχα αγκαλιαστεί από όλους τους συνεργάτες μου και από τις τρεις τράπεζες. Είχα γίνει ένας από αυτούς από την πρώτη στιγμή και αρχίσαμε να εργαζόμαστε όλοι μαζί για τον κοινό σκοπό. Ο σεβασμός, η στήριξη και η βοήθεια που έλαβα από όλους ήταν δεδομένη σε κάθε στιγμή.
Είμαι περήφανος να πω ότι φεύγοντας από την MARFIN Egnatia Bank έχω αφήσει αρκετούς φίλους εκεί.
Ο Ευάγγελος Κουτρουζάς είναι διευθυντής Ηλεκτρονικής Τραπεζικής του Ομίλου MARFIN Λαϊκής.
3287.99
1275.09
